Pourquoi renforcer vos services IT crée plus de valeur pour vos clients

La réévaluation de vos services IT faite, il s’agit de renforcer leur valeur pour vos clients.

 

Dans notre précédent article nous avions évoqué que la publication d’ITIL 4 constituait une excellente opportunité pour procéder à la réévaluation de vos services IT. Il s’agit maintenant d’inscrire cette démarche dans l’amélioration continue et la création de valeur.

 

 

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et dynamique il en va de la survie de l’organisation de savoir répondre rapidement aux changements. Dans le cadre de l’amélioration continue, il devient essentiel de déterminer les maillons faibles et de se concentrer sur les activités ayant la priorité la plus élevée. La Théorie des Contraintes (ToC) à laquelle ITIL se réfère précise que c’est le goulot d’étranglement d’une chaine de valeur qui détermine le débit d’un système.

Mais avant d’aborder les services IT intéressons-nous au positionnement que donne ITIL à l’amélioration continue au sein de l’organisation.

 

 

L’amélioration continue dans la culture d’entreprise

 

Même si nous avons évoqué l’opportunité que représente la nouvelle version d’un référentiel, nous avons souligné dans notre précédent article l’intérêt de procéder à des réévaluations régulières de vos services IT. ITIL4 souligne en effet que l’amélioration continue ne s’inscrit pas dans une approche de type « one shot » mais qu’au contraire celle-ci doit véritablement être intégrée dans la culture d’entreprise.

 

Le modèle d’amélioration continue

 

ITIL4 nous propose un modèle d’amélioration continue qui sous-tend l’intégralité des activités proposées dans la pratique. Les étapes ne doivent pas nécessairement être mises en œuvre de manière linéaire et il pourra parfois être nécessaire de réévaluer et retourner à des étapes précédentes, mais ce modèle d’amélioration continue est à la base de toute mise en œuvre dans ITIL depuis la plus triviale amélioration jusqu’au projet majeur.

Il n’est donc pas anachronique de le proposer dans le cadre de la révision et la remise en question des vos services IT. À partir de la volonté stratégique (Vision) de revoir les Services IT, nous avons recommandé une évaluation initiale. Quelle est la vision : Il s’agit d’établir une stratégie, une mission dans le cadre des buts et objectifs du business.

 

 

Modèle ITIL d'amélioration continue

 

Schéma Service management - GSM

 

 

La culture de l’amélioration au sein de l’entreprise

 

Beaucoup d’entreprises considèrent l’amélioration continue comme une approche ponctuelle sur une opportunité bien identifiée, le plus souvent lors de défaillances. ITIL au contraire nous recommande d’intégrer l’amélioration continue dans la culture d’entreprise en amont et pour toute activité. Ceci nécessite bien entendu et en toute première ligne l’adhésion et l’engagement du top management.

L’intégration de la culture d’amélioration continue considère ces activités comme une BAU (Business As usual) activity. Par ailleurs et c’est assez surprenant, l’amélioration continue considère que le perfectionnisme est généralement voué à l'échec et bloque les améliorations opportunes. N’est-il pas courant de voir des efforts substantiels effectués au nom de « la Qualité » aboutir à des catastrophes ? La terminologie « amélioration continue » est parfaitement adaptée et encourage l’agilité. Un des sept principes directeurs d’ITIL4 « AVANCER PAR ITÉRATION AVEC DES RETOURS »

 

L’apprentissage continu

 

Toujours dans le cadre de l’intégration de l’amélioration continue dans la culture d’entreprise, l’étape 6 du modèle ITIL, consiste à déterminer si l’objectif d’amélioration a été atteint ou non. Cette étape intégrera la partie « lessons-learned » qu’on va trouver dans beaucoup d’autres méthodologies (PMI, Prince etc…). Dans toute logique d’implémentation il s’agit de déterminer les points positifs comme les négatifs, ces derniers aussi doivent être documentés et expliqués. C’est sur ce résultat que va se construire une nouvelle itération du cycle d’amélioration continue.

 

Les autres étapes du modèle d’amélioration continue

 

La définition de cibles mesurables « où voulons-nous être »
L’évaluation initiale que nous avons décrite lors de notre précédent article répond à la question Où sommes-nous actuellement ? ITIL nous recommande ensuite la définition de cibles mesurables. Il s’agit de décrire les différentes cibles en y incluant leur facteur critique de succès.
L’implémentation « Comment y parvenir ? » « Agir »

Une fois le point de départ et d’arrivée définis, nous allons définir l’itinéraire spécifique pour y arriver. L’implémentation à proprement parler de l’amélioration continue traite essentiellement de la planification et la priorisation des initiatives d’amélioration. La suite se gère par la définition d’une série d’activités en rapport avec la priorisation et en fonction de stories établies selon des méthodes de type agile nous arrivons dans la phase « AGIR » Exécuter les initiatives d’amélioration.

 

Y sommes-nous parvenus ?

 

Ce point a déjà été abordés lorsque nous avons parlé de « lessons learned ». En effet beaucoup d’initiatives d’amélioration sont considérées comme acquise une fois que le plan d’implémentation est lancé. Il n’en est rien. Toute implémentation quel que soit sa nature se doit d’être validée en fonction d’objectifs initiaux. Une fois l’ensemble documenté, une nouvelle itération du cycle d’amélioration est à prévoir ou non.

 

Comment maintenir cet élan ?

Lors du point de vérification de l’objectif atteint, il s’agit de construire et de relancer les nouvelles itérations en incluant les expériences acquises dans le précédent cycle. C’est uniquement par ce biais que l’amélioration continue peut-être maintenue et elle-même faire l’objet d’améliorations. C’est bien le but d’ITIL de capitaliser sur des acquis de précédentes expériences et que l’excellence pourra être atteinte.

 

Le modèle d’amélioration continue se focalise sur la valeur client et relie les efforts d’amélioration à la vision de l’entreprise. Il fournit les orientations de haut niveau et aide au succès de l’amélioration continue. Dans ce cadre c’est un soutien aux initiatives d’amélioration. Sous ce modèle, ITIL4 décrit un certain nombre d’activités qui forment la pratique en elle-même.

 

 

La mise en œuvre du modèle et facteurs critiques de succès

 

La première activité: Identifier et logger les initiatives d’amélioration

 

Même si elle parait simpliste cette activité est fondamentale dans l’amélioration continue. En fait une initiative non loggée et vouée à l’oubli. ITIL nous propose la tenue d’un CIR (Continual Improvement Register) qui peut être un document très simple où l’on listera les idées d’amélioration. Il s’agit de leur donner un identifiant unique. Ce document servira de base pour les premières discussions.

 

 

La deuxième activité : Évaluer, prioriser et approuver les initiatives d'amélioration

 

Les résultats de l'amélioration ont des effets positifs sur la valeur dans de nombreux domaines. Ils permettent notamment d'améliorer l'expérience de l'utilisateur, de réduire les risques, ou de respecter la conformité. Dans les méthodologies agiles, on parlerait de gestion du Backlog. Le CIR pourra être géré de la même manière. Lorsque les éléments du CIR auront été priorisés, il faudra s’inquiéter du financement et des ressources pour implémenter les initiatives. Un business case pourra, le cas échéant, être fait pour justifier des investissements. Pour des améliorations moins lourdes, des Canvas Lean pourront être utilisés afin de fournir un Business model aux initiatives d’amélioration.

 

La troisième activité : Planifier les initiatives d’amélioration

 

Comme pour tout projet, les initiatives d’amélioration sont implémentées selon leur priorité et leur justification business.

 

La dernière activité : Mesurer et évaluer les résultats des initiatives d'amélioration


 

Après l’implémentation, les résultats d’amélioration seront comparés aux business case pour justifier de la réussite de la réalisation. D’éventuelles faiblesses devront être documentées, soumises à une nouvelle itération le cas échéant et documentées dans un « lessons learned register ».

 

Les facteurs clés de succès :

 

Les facteurs clé de succès seront très voisins de ceux de la gestion de projet ou bien selon la chaine de valeur implémentée sur ceux de toutes les pratiques intermédiaires qui auront contribué au résultat.

 

Certains reprocherons à ITIL4, comme à d’autres modèles comme PMI, SIAM ou d’autres, d’être trop ou très théorique. Il n’en demeure pas moins qu’il s’agit d’un framework éprouvé et maturé de longue date, ce qui en soit renforce déjà sa pertinence. La pratique d’amélioration continue d’ITIL4 dispose de deux volets.

 

Un premier qui met l’accent sur l’amélioration qualité en tant que culture d’entreprise et un deuxième plus pragmatique qui pose le jalon pratique de l’amélioration quelle qu’en soit sa nature (Infrastructure, développement logiciel, amélioration de la stratégie IT, etc…).

 

Prétexte ou non de la sortie d’ITIL4, l’amélioration continue doit trouver sa place de manière systématique au sein de l’organisation. Il en va de la survie et de la résilience qui a fait défaut à beaucoup d’entreprises durant la crise sanitaire que nous traversons.

 

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